เมื่อสองสัปดาห์ก่อนผมไปทำฟันที่รพ.บำรุงราษฏร์ เดี๋ยวนี้เวลาที่คุณไปถึงตรงเวลานัดแต่ยังต้องนั่งรออีกนานเพราะหมอยังไม่ว่าง คุณจะได้รับแจกคูปองให้ไปแลกกาแฟฟรีที่ร้านสตาร์บัคส์ชั้นล่างเป็นการปลอบใจ เรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึงวิธีการ manage capacity ที่พวกสายการบินนิยมใช้ขึ้นมา
การแข่งขันด้านราคาที่รุนแรงของสายการบินภายในประเทศในสหรัฐฯ ทำให้ทุกสายการบินต้องพยายามบริหารจัดการให้ทุกเที่ยวบินมีผู้โดยสารเต็มลำให้มากที่สุดเท่าที่จะมาได้เพื่อลดผลขาดทุน เทคนิคที่นิยมใช้กันมากก็คือการ overbook
การ overbook คือการรับจองตั๋วมากกว่าจำนวนที่นั่งทั้งหมดที่มีอยู่ ปกติแล้วทุกเที่ยวบินจะมีผู้โดยสารจำนวนหนึ่งที่เปลี่ยนใจไม่มาขึ้นเครื่องซะงั้น การ overbook จึงช่วยให้ผู้โดยสารมีโอกาสเต็มเครื่องมากขึ้น แต่แล้วสายการบินจะรู้ได้อย่างไรว่าควรจะ overbook มากหรือน้อยแค่ไหนจึงจะพอดี?
ปัญหาในลักษณะนี้เป็นปัญหาการกระจายแบบไบนอร์เมียล สายการบินจะต้องเอาสถิติเก่ามาดูว่าโดยเฉลี่ยแล้วมีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องร้อยละเท่าไรของจำนวนทั้งหมดที่จองตั๋ว สมมติว่าข้อมูลเก่าบอกว่า 95% ก็คือ p=0.95 ถ้าเครื่องบินมี 300 ที่นั่ง การรับจองตั๋ว 308 ใบ เราสามารถใช้ Excel หาโอกาสที่จะมีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องเกิน 300 คนได้เท่ากับ 1-BINOMDIST(300,308,0.95,TRUE) หรือ 1.26% (โปรดสังเกตว่าไม่ได้เท่ากับ 5%) แสดงว่า ทุกๆ 100 เที่ยวบินจะมีประมาณ 1 เที่ยวเท่านั้นที่ คนล้นเครื่อง ซึ่งยอมรับได้ โดยที่สายการบินจะแก้ปัญหาโดยการแจกไมล์สะสมหรือตั๋วฟรีให้แก่ผู้โดยสารบางคนที่ยินดีสละที่นั่งโดยยอมไปขึ้นในเที่ยวบินต่อไปเป็นการตอบแทน
รพ.บำรุงราษฎร์กำลังใช้ capacity เต็ม 100% ในระหว่างที่กำลังรอให้ตึกใหม่สร้างเสร็จอยู่ การที่ลูกค้าคนหนึ่งนัดแล้วไม่มาตามนัด รพ.จะสูญเสียโอกาสเป็นอย่างมาก โอกาสที่ว่านี้มีค่ามากกว่าราคาของกาแฟสตารบัคส์หนึ่งแก้ว รพ.จึงต้องอาศัยวิธีเดียวกันในการบริหารจัดการ capacity ได้ถูกใช้อย่างเต็มที่ตลอดเวลา
แต่ทำบ่อย ๆ ก็หงุดหงิดได้เหมือนกันนะครับ อย่างผมดูหนังเรื่อง Snake on a plane ทางสายการบินเองก็ใช้วิธีนี้เหมือนกัน โดยการไล่ผู้โดยสารชั้น VIP ไปนั่งชั้นที่รองลงมา ด้วยเหตุผลเพราะทาง FBI ขอใช้สิทธิ์ฉุกเฉิน ยึดพื้นที่ชั้น VIP ทั้งลำเอาไว้
ลูกค้าได้รับสิ่งตอบแทนเป็นตั๋วบินฟรีในครั้งหน้า คิดว่าใช่นะ พร้อมทั้งเหน็บผู้โดยสารอีกนิดหน่อยว่า นั่ง VIP หรือนั่งชั้นรองลงมา ก็ไปถึงเป้าหมายเหมือนกันแหล่ะ อ่ะนะ โดนเข้าไปหนึ่งดอก
ถ้าวันนั้นไม่ติดธุระอะไรก็ชอบครับได้กินกาแฟสตาร์บัคส์ฟรีบ่อยๆ ไม่เป็นไร แต่ถ้าผมมีนัดต่อจากทำฟันก็รู้สึกแย่เหมือนกันครับ
จริงด้วยครับคุณ apichai แสดงว่าสายการบินเหมาะกับ overbook มากกว่ารพ. เพราะเที่ยวบินนึงมีคนหลายร้อยคน น่าจะมีสักคนที่ไม่มี cost of time แต่สำหรับรพ.แล้ว หมอรักษาคนไข้ทีละหนึ่งคนเท่านั้น ถ้าคนไข้คนไหนรีบ แม้ได้กินกาแฟก็ไม่คุ้ม
สวัสดีค่ะ เลียบๆเคียงๆ มาอ่าน Blog อยู่เรื่อยๆ ขอคอมเม้นท์ สักที..
สำหรับเรื่องสายการบิน คงต้องบอกว่าจริง เพราะเพิ่งมีประสบการณ์เมื่อช่วงปลายปี
เนื่องจากสภาพอากาศที่แปรปรวน ทำให้ Heathrow Airport ปิดทำการก่อนช่วง
Christmas ถึง 3 วัน และเนื่องจากเป็นเทศกาลสำคัญของฝรั่ง จึงมีผู้คนล้นหลาม
ล้นออกมาจากอาคาร จนต้องกางเต้นท์ แจกชา กาแฟ ประทังความหนาว ส่วนตัวเอง
ทางสายการบินยกเลิกกลางอากาศ (โดยไม่แจ้งล่วงหน้า) เลยต้องรบกันอยู่พักใหญ่
(คิดว่า..เค้ายกเลิกเราเพื่อส่งให้คนที่รอมาประมาณสามวันได้ไปก่อน) ได้ผลค่ะ ได้บิน
สมใจ แต่ไปต่อเครื่องที่เยอรมัน โดยอยู่ใน waitting list อย่างโชคร้าย เครื่องเต็ม
ต้องรบกันอีกยก ได้บินอีกแล้วค่ะ แต่ต้องไปต่อเครื่องที่ปารีส สิริรวมการบิน 3 ประเทศ
ในวันเดียวแทนที่การบินปรกติ 3 ชม. แต่จะเสนออะไร ฟรี แค่ไหน คงไม่ประทับใจใครแน่นอน
เห็นใจคนที่ทำงานบริการเช่นกันค่ะ ทั้งเหนื่อยทั้งเครียด
เป็นอันว่าหากหลีกเลี่ยงการบินในช่วงเทศกาลได้… เป็นดีค่ะ
เชอรี่
ยินดีต้อนรับครับคุณเชอรี่ บล็อกของคุณเชอรี่ดูน่าสนใจ ไว้ผมต้องเข้าไปนั่งอ่านบ้าง
เรื่องนี้สอนให้รู้ว่า ผู้บริโภคอย่างเราสมัยนี้ต้องสู้ยิบตาครับ
อิอิ วิธีแก้ที่ได้ผล แต่ ยังไม่มีใครกล้าใช้ในเมืองไทยคือ
มัดจำการนัด ไว้= ราคาที่ควรจะได้ในชั่วโมงนั้น ถ้าคนไข้ไม่มา
เช่น 1000 บาท ถ้ามาตรงเวลา คนไข้ได้คืน
ถ้าไม่ตรง โดนหมอยึด และในทางกลับกัน
หมอต้องลดราคาให้คนไข้ 1000 ถ้า ทำไม่ตรงนัด
แบบนี้ ใครก็ไม่กล้า late คุณหรอกครับ
ไม่ทราบว่าอย่างนี้คุณนรินทร์ เห็นว่ายุติธรรมไหมครับ