การต่อรองคือการตกลงกันว่า ในการแลกเปลี่ยนใดๆ ควรจัดสรรผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นให้แต่ละฝ่ายอย่างไร จุดมุ่งหมายของทุกฝ่ายในการต่อรองคือการทำให้ตนเองได้รับจัดสรรผลประโยชน์ไปมากที่สุด
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ของการต่อรองมากที่สุด สุดท้ายแล้วมักได้แก่ ”ทางเลือกของแต่ละฝ่ายถ้าหากการต่อรองนั้นล้มเหลว” [เหมือนอย่างที่ได้อธิบายไว้ในหนังสือ กลยุทธ์ในชีวิตประจำวัน] อย่างไรก็ตาม ในระหว่างการต่อรอง “กลวิธี” (Tactics) ต่างๆ ที่แต่ละฝ่ายขุดขึ้นมาใช้ ก็สามารถเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์สุดท้ายของการต่อรองได้ไม่ใช่น้อยๆ คนที่มีทางเลือกสุดท้ายที่ดีกว่า แต่รับมือกับกลวิธีของอีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้ ก็อาจพลาดท่าเสียที กลายเป็นฝ่ายเสียเปรียบได้ง่ายๆ
ต่อไปนี้คือ กลวิธีหลายอย่างที่นำมาใช้กันมากในการต่อรอง รวบรวมมาจากประสบการณ์ส่วนตัวที่นึกๆ ได้ในอดีต การทำความรู้จักและคุ้นเคยกับกลวิธีเหล่านี้ไว้เสียบ้างช่วยลดโอกาสที่คุณจะตกเป็นฝ่ายเสียเปรียบในการต่อรองได้ไม่น้อย พวกมันถูกเรียกว่าเป็น กลวิธี ([W:Tactics]) แทนที่จะเป็น ยุทธศาสตร์ ([W:Strategy]) เพราะพวกมันเป็นเพียง “ลูกไม้” ที่ผู้ต่อรองนำมาใช้ระหว่างการต่อรองเมื่อเห็นว่าสบโอกาส
1.”Limited Authority”
กลวิธีนี้พบได้บ่อยที่สุด ผู้ใช้วิธีนี้มักจะอ้างว่า ตนไม่มีอำนาจตัดสินใจหรือมีอำนาจจำกัด อำนาจในส่วนที่มากกว่านี้ขึ้นอยู่กับคนอื่น เช่น ผู้บังคับบัญชา เป็นต้น (ซึ่งต้องบังเอิญว่าไม่อยู่หรือติดต่อไม่ได้ทุกที) เมื่อเขาไม่สามารถให้มากกว่านี้ได้อีกแล้ว (แม้ว่าเขาจะอยากช่วยคุณก็ตาม ???) คุณก็ควรยอมรับข้อเสนอของเขาเสียเถิด
2.”You are running out of time.”
วิธีนี้บีบให้คุณต้องรีบตกลงโดยด่วน เพราะหมดเวลาเจรจา หาไม่แล้วการแลกเปลี่ยนทั้งหมดมีอันต้องล้มเหลว ซึ่งจะทำให้เสียประโยชน์ทั้งสองฝ่าย พึงระวังการตกลงใดๆ ที่มี Deadline เพราะจะถูกอีกฝ่ายหนึ่งนำวิธีนี้มาใช้ พวกเขาอาจแกล้งทำเป็นใจเย็น (แบบเนียนๆ) เพื่อทอดเวลาในการเจราจาออกไปจนใกล้จะถึง Deadline ถ้าคุณเฉยปล่อยให้เขาดึงเกมให้ช้าลง เมื่อใกล้ถึง Deadline คุณอาจพบว่า คุณตกอยู่ในสภาพที่เสียเปรียบ แต่ก็ทำอะไรไม่ได้เสียแล้ว
ในวงการธุรกิจ บางทีผู้ถือหุ้นใหญ่ต้องการบีบให้ผู้ถือหุ้นคนอื่นยอมรับแผนการลงทุนของตนเอง ก็อาจใช้วิธีไม่ส่งรายละเอียดของการลงทุนนั้นอ่านล่วงหน้าหรือส่งให้แต่ส่งให้ไม่ครบถ้วน พอถึงวันประชุมผู้ถือหุ้นเพื่อลงมติค่อยเอาส่วนที่เหลือมาแจกเมื่อโดนร้องขอในที่ประชุม เมื่อผู้ถือหุ้นคนอื่นมีเวลาย่อยข้อมูลน้อยมากก็จะไม่สามารถหาจุดบอดของแผนการลงทุนนั้นได้ แล้วผู้ถือหุ้นใหญ่ก็จะอ้างว่าจำเป็นต้องรีบลงมติเลยมิฉะนั้นจะเสียโอกาสทางธุรกิจ ผู้ถือหุ้นส่วนใหญ่ที่ไม่ได้ซีเรียสกับการลงทุนมากนักก็มักจะยกมือให้ได้โดยง่าย ทำให้โครงการของผู้ถือหุ้นใหญ่ผ่านการอนุมัติจากที่ประชุมใหญ่ผู้ถือหุ้นได้โดยง่าย
3.”You’ve already invested too much in us’
วิธีนี้คล้ายๆ กับวิธีที่สอง แต่แทนที่จะเป็นเรื่องของเวลา อาจเป็นเรื่องของต้นทุนในรูปแบบอื่น เช่น ล่อให้คุณเสียเงิน หรือเอาตัวเองเข้าไปฝากผีฝากไข้กับการแลกเปลี่ยนนั้นๆ ให้มากขึ้นเรื่อยๆ ละทิ้งทางเลือกอื่นของคุณ พอรู้ตัวอีกทีคุณหลวมตัวไปมากแล้ว จะถอนทัพออกมาก็เสียดาย ทีนี้ฝ่ายโน้นจะยืนกระต่ายขาเดียวยื่นข้อเสนอแบบโหดๆ ยังไง คุณก็ต้องยอม เพราะไม่อยากละทิ้งทุกสิ่งที่คุณได้ลงทุนลงแรงไปแล้ว
เวลาเจอแบบนี้ ถ้าต้นทุนที่คุณลงทุนลงแรงไปแล้วเป็น “ต้นทุนจม” ([W:sunk cost]) อย่าไปเสียดาย เพราะต้นทุนจมคือต้นทุนที่เสียไปแล้วโดยถาวรโดยที่ไม่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจที่อยู่ตรงหน้า ถ้ามัวแต่เสียดายต้นทุนจมจะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งคอย abuse คุณได้โดยที่ไม่จำเป็น
4.”This is an exception.”
ผมเคยไปเดินตลาดสดกับแม่ แม่ถามแม่ค้าส้มว่า ส้มราคาเท่าไร พอแม่ค้าบอกมา แม่ผมก็เลยต่อราคา แม่ค้าอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่รู้ว่า ที่จริงแล้ว แม่ผมต่อราคาเพราะไม่ยินดีที่จะซื้อที่ราคานั้นอย่างแน่นอน หรือว่าจริงๆ แล้ว แม่ผมก็จะซื้อที่ราคานั้นแหละ แต่ลองต่อราคาดูหน่อย เผื่อได้ซื้อถูกลงอีก แม่ค้าต้องเลือกระหว่างยืนกระต่ายขาเดียวบอกว่าลดไม่ได้ เพื่อไม่ให้เสียโอกาสทำกำไรให้เต็มเม็ดเต็มหน่อย หรือว่าจะยอมลดราคามาเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เสียโอกาสขายครั้งนี้ไป แม่ค้าในตลาดสดต้องเผชิญทางเลือกในลักษณะนี้แทบทุกวัน
ปรากฏว่าแม่ค้าเลือกยืนกระต่ายขาเดียวบอกว่า ลดไม่ได้ ราคานี้สุดๆ แล้ว แม่ผมก็ไม่ยอมให้ใครมาหยามเรื่องการต่อราคาของเหมือนกัน ก็เลยบอกว่า ลดไม่ได้ งั้นก็ไม่ซื้อ แล้วก็ผละไปซื้อขนมร้านข้างๆ แทน
พอซื้อขนมเสร็จ ก่อนที่แม่ผมจะเดินจากไป แม่ค้าส้มก็รีบตะโกนถามแม่ผมว่าจะซื้อส้มไปทำอะไรเหรอ แม่ผมก็เข้าใจทันทีรีบตอบว่า จะเอาไปให้แม่ฉันน่ะ แม่ค้าก็รีบตอบว่า ถ้าเอาไปให้คนแก่ฉันลดให้ก็ได้
งานนี้แม่ค้าได้ทดสอบก่อนว่าแม่ผมจะยอมซื้อง่ายๆ หรือไม่ แต่เมื่อพบว่าไม่ แม่ค้าก็ยังมีวิธีหาทางลงให้ตัวเอง โดยไม่ให้ดูเสียฟอร์ม ซึ่งแม่ผมก็เข้าใจ รับลูกแม่ค้าได้ทันที
ในการต่อรอง บางคนมีวิธีลองใจอีกฝ่ายหนึ่ง แต่ในเวลาเดียวกันก็ไม่ยอมให้เสียโอกาส ด้วยการอ้างว่า “มีข้อยกเว้น”
5.”You’re the bad guy”
กลวิธีหนึ่งที่ได้ผลมากคือ กดดันให้รู้สึกผิด ลึกๆ แล้วคนเราอยากรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนดี วิธีนี้จึงแรงกดดันได้มาก…
ครั้งหนึ่งผมเคยไปซ่อมนาฬิกาที่ร้านดังในห้างแห่งหนึ่ง ตอนฝากนาฬิกาไว้ผมกำชับว่า ถ้าหากค่าซ่อมเกิน 800 บาทต้องโทรมาบอกผมก่อน เพื่อความแน่ใจผมให้เขาเขียนกำกับไว้ในใบรับด้วย ผ่านไปอาทิตย์นึง พนักงานโทรมาบอกว่า ซ่อมเสร็จแล้วให้มารับคืนได้ ค่าซ่อม 2300 บาท ผมก็ท้วงว่า ผมกำชับแล้วมิใช่หรือว่าถ้าค่าซ่อมเกิน 800 บาทต้องโทรมาถามก่อน มีเขียนไว้ในใบรับด้วย จุดนี้เขาเถียงไม่ออก แต่สุดท้ายแล้ว คุยกันตั้งนานแต่ก็ยังหาข้อยุติไม่ได้ ผมได้ทิ้งท้ายไปว่า ยังไงผมจะไม่จ่าย 2300 เด็ดขาด อย่างมากก็จ่ายให้แค่ 800 บาทเท่านั้น เพราะผมมีหลักฐานเขียนไว้ชัดเจน
พอวันที่ผมไปรับของที่ร้าน พนักงานก็มาบอกว่า ให้ผมช่วยจ่าย 2300 ให้หน่อยได้มั้ย เพราะอะไหล่ที่สาขาเบิกส่วนกลางมาซ่อมแล้ว ที่ผ่านมาจะคืนไม่ได้เลย ถ้าลูกค้าไม่ช่วย งานนี้พนักงานสาขาทุกคนจะต้องเฉลี่ยกันมาจ่ายแทนเอง มามุขนี้ผมอึ้งเลย เล่นให้ผมกลายเป็นคนชั่วที่ทำให้คนอื่นที่ไม่รู้อีโหน่อีเหน่ต้องเดือดร้อนแทนเลยเชียวหรือ เล่นแรงมาก
ผมครุ่นคิดอยู่นานว่าจะเอาไงดี แต่สุดท้ายแล้ว ผมก็ตัดสินใจจ่ายให้แค่ 800 บาทตามเดิม ตอนรอใบเสร็จ เขายังแกล้งคุยกับเพื่อนร่วมงานอีกคนให้ผมได้ยินว่า “นี่ไง ลูกค้าคนนี้ ที่พวกเราต้องออกเงินแทน” ผมไม่รู้หรอกว่า ที่จริงแล้ว เขาพูดจริงหรือเปล่า แต่เพราะผมไม่ได้ผิด ผมจึงคิดว่าผมไม่ควรจะยอม จะกดดันผมด้วยการทำให้ผมรู้สึกผิดที่ทำให้คนอื่นเดือดร้อนก็ไม่ควรจะได้ผล เพราะเป็นคนละประเด็นกัน
6. “I have a foggy memory.”
การสัญญิงสัญญาหรือการรับปากใดๆ ในระหว่างการต่อรองมักกลายเป็นการผูกมัดตัวเองในเวลาต่อมา ทำให้สูญเสีย position ได้ ในการเจราจาที่ยืดเยื้อ โอกาสที่เราจะพลั้งปากเผลอพูดอะไรที่ผูกมัดตัวเองเกิดขึ้นได้เสมอ คู่เจรจาบางคนหาทางออกให้กับมัดตัวเองโดยการแกล้งบอกว่า ลืมไปแล้วว่าเคยพูดเอาดื้อ ลืมเป็นข้ออ้างที่ใช้ได้ เพราะคนเราบทจะลืมอะไรก็ลืมเอาเสียง่ายๆ บังคับไม่ได้ จึงโทษคนลืมไม่ได้ ทุกคนรู้เรื่องนี้ดี เพราะว่าทุกคนก็เคยลืม
เพราะฉะนั้น เวลาคู่เจรจารับปากอะไร ต้องให้บันทึกไว้เป็นหลักฐานด้วยเสมอ ในบางกรณีการบันทึกเสียงการเจรจาก็เป็นเรื่องจำเป็นสำหรับบางคนที่มีประวัติว่า ”ลื่น” เหมือนปลาไหลนะครับ แกล้งบอกว่าต้องอัดเทปไว้ทำรายงานการประชุม หรือทำบันทึกส่งบริษัท กลัวจะจดไม่ทันก็ได้ครับ
7.”Your price is too high.”
บ่อยครั้งเพียงการพูดว่า “ราคาของคุณแพงมากๆ” (ด้วยท่าทางตกใจสุดๆ) ก็ทำให้คุณรู้สึกว่าต้องลดราคาลงมาได้แล้ว การทำให้รู้สึกว่าสิ่งที่เราทำเป็นอะไรที่แปลกประหลาด คนอื่นๆ เขาไม่ทำกัน สามารถกดดันมนุษย์อย่างเรา ซึ่งเป็นสัตว์สังคมได้
อย่างไรก็ตาม การที่ลูกค้าเลือกตีด้วยการติว่า ราคาแพง คือสัญญาณที่ดี เพราะอย่างน้อยก็แสดงว่า ลูกค้าต้องการซื้อสินค้านั้นกับเรา เพราะถ้าราคาของเราแพงเกินไปจริงๆ แล้วทำไมลูกค้าไม่ไปซื้อกับเจ้าอื่นที่ถูกกว่า มานั่งต่อรองกับเราทำไม
นึกถึงตอนเป็น sales เคยใช้ tactics พวกนี้ และก็เคยโดน tactics นี้บ่อย ๆจากลูกค้า
ฟังตัวอย่างต่อราคากับแม่ค้าส้มแล้วทำให้ผมนึกถึงแม่ผมเลย ตอนไปจ่ายตลาดก็ต่อไว้ก่อนเหมือนกันเลย บางครั้งของราคาผิดจากที่แม่ผมคิดไว้ไปนิดแม่ผมก็ทำท่าตกใจมาก ตอนเด็กๆผมก็รู้สึกอาย แต่ตอนนี้รู้สึกว่าแม่เรานี่เก๋ามากๆ
ที่ vivitawin เล่ามานี่สาหัสไม่น้อยเลย
โดยส่วนตัวผมก็ไม่ชอบซื้อประกันถ้าไม่จำเป็นจริงๆ เพราะเบื่อภาระเวลาทวงเงินจากประกัน ขอเก็บเงินเอาไว้ออมเอง ถึงเวลาก็รับผิดชอบเองดีกว่า
เคยขับรถชนมอเตอร์ไซด์ซ้อนสามตอนเลี้ยวเข้าซอย ขึ้นโรงพัก ผมมีประกันชั้น1 นัดเจรจาค่าทำขวัญ ค่าเสียหายกันเกือบสิบครั้ง แต่ล่ะครั้ง ประกัน เปลี่ยนคนมาทุกที ผมต้องมานั่งเล่าเหตุการณ์ใหม่ทุกครั้ง ถ่วงเวลาจนสงสารคนที่เค้าเสียหาย และผมเองก็เสียเวลามาก ก็เลยคิดได้ว่า เอ๊ะ ตอนเราจ่ายเบี้ยประกันก็ไม่เบี้ยวและตรงเวลาทุกทีแล้วก็ไม่ได้ถูกๆด้วย แต่เวลาจะจ่ายค่าเสียหายทำไมมันช้าแบบนี้ สรุปฝ่ายบาดเจ็บก็เบื่อมาบ่อยๆก็ยอมรับเงินค่าแรงที่หยุดงานไม่กี่วันเท่านั้น ตอนไม่เสร็จคดี ตำรวจให้ทิ้งรถไว้จนกว่าคดีจะเสร็จที่โรงพัก จนรถโดนงัด โดนขโมยแบตฯ ขโมยเครื่องเสียงในรถ (ขนาดในโรงพักนะเนี่ย) ประกันเอารถไปซ่อมอีก ไม่ยอมจ่ายอะไหล่ให้อู่ ใช้เวลาซ่อมเกือบ 2 เดือน พอโทรไปถาม ก็โยนกลองกันทุกที พอบอกว่าจะรีบใช้รถ ก็บอกว่าไม่พอใจให้ไปฟ้องเอา เข็ดขยาดจริงๆ :-/
ขับรถในเลนส์ไว้ก่อนได้เปรียบครับ ถ้าเราเป็นฝ่ายถูก เกิดเหตุแล้วใช้โทรศัพท์มือถือถ่ายภาพจุดที่ชนกันไว้ด้วย เพื่อเป็นหลักฐานมัดตัวฝ่ายที่ผิด เอาไว้พบกันบนสน.ครับ (ล้อเล่น)
เยี่ยมเลยครับหมวด ทำให้ผมนึกถึงประสบการณ์อีกอันหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องรถชน เอาไว้จะมาเขียนเล่าวันหลัง
วิชาการเจรจาต่อรองผมสอนอยู่ที่มหาลัยครับ ใน textbook ที่ใช้สอนมีกลวิธีบอกไว้เยอะแยะ ที่พี่โจ๊กคิดนี่ก็แหล่มเลย แสดงให้เห็นถึงความเป็น original thinker ของพี่ มีนวัตกรรมทางความคิดใหม่ๆ ออกมาตลอด
ขอบคุณหมวดเบิร์ดด้วยที่มาแชร์ประสบการณ์ครับ
ขอบคุณครับ
ขอบคุณรองสารวัตรเบิร์ดด้วยครับ นึกภาพออกเลย
การต่อรองคดีรถชนกัน จากประสพการณ์ของผมแล้ว ในฐานะร้อยเวรซึ่งเป็นคนกลางแล้ว เมื่อรถชนกัน ส่วนมากถ้าพยานหลักฐานชัดเจนว่าฝ่ายใดผิด ฝ่ายใดถูก ฝ่ายไหนล้ำเลนส์ ชัดเจน ประกันภัยจะอธิบายกฏจราจรให้ฝ่ายที่ผิดยอมรับผิดไปเอง ไม่มีใครขึ้นมาบน สน.
แต่ถ้าคดีไหนที่ไม่ชัดเจน เช่น รถชนกันกลางสี่แยก รถชนกันในจุดที่ไม่มีตีเส้นแบ่งเลนส์ หรือรถชนกันแล้วไม่มีพยานหลักฐานมัดตัวว่าฝ่ายใดทำผิดกฏจราจร ทุกฝ่ายจะแต่งเรื่องเข้าข้างตนเองเพื่อเอาตัวรอด เพื่อให้ตนเองไม่ต้องชดใช้ค่าเสียหาย หรือเพื่อให้ตนเองไม่เสียประวัติการเคลม(กรณีมีประกันภัย) เรื่องคดีจราจรบน สน.จึงเป็นเรื่อง “การต่อรอง” มากกว่า เรื่องฝ่ายไหนผิด หรือ ถูก
กลยุทธ์ที่แต่ละฝ่ายนำมาใช้ ได้แก่ การใช้เสียงรุนแรง ข่มขู่ฝ่ายที่อ่อนน้อมกว่าให้ยอมแพ้และยอมรับผิด พวกขี้กลัวจึงเสียเปรียบ บางที ถ้ารู้ว่าอีกฝ่ายติดธุระ ไม่อยากเสียเวลา ก็จะหาเรื่องถ่วงเวลา ให้ฝ่ายที่มีต้นทุนทางเวลาสูงกว่า ยอมแพ้เป็นฝ่ายผิดไปเอง (เพราะรีบไปทำธุระ) บางทีก็ใช้วิธีเถียงหัวชนฝา จนอีกฝ่ายรำคาญและยอมแพ้ บางที อ้างว่า ไม่มีเงินชดใช้ค่าเสียหาย บางคนรู้ว่าอีกฝ่ายเป็นคนขี้เกรงใจ ก็อ้างว่าอย่าทำให้เจ้าหน้าที่เสียเวลา ฝ่ายที่เกรงใจเจ้าหน้าที่ก็ ยอมแพ้ก็มี บางคนบอกว่า อยากได้ก็จ้างทนายความฟ้องเรียกค่าเสียหายเอาเอง หรือบางคนก็ อ้างว่ามีเส้นสายใหญ่โต ข่มขวัญร้อยเวรให้กลัวเกรง และกดดันเจ้าหน้าที่ให้ช่วยขยี้ ฝ่ายที่ไม่มีเส้น หรือ บางฝ่ายถึงกับขู่จะร้องเรียนให้ ร้อยเวรถูกเด้ง!!! ถ้าไม่ชี้ให้ฝ่ายที่มีเส้นเป็นฝ่ายถูก เจ้าหน้าที่หลายคนก็เอาตัวรอดด้วยการตัดสินอย่างเอนเอียงก็มีไม่น้อย กลยุทธ์ แทคติค ที่แต่ละฝ่ายนำมาใช้ล้วน แพรวพราว มันจะออกมาเอง ถ้าท่านขึ้น สน.
Pingback: Tweets that mention 7 กลวิธีในการต่อรอง | Dekisugi.net -- Topsy.com